(2) التحقيق في السبب:
① تحديد السبب المباشر للظاهرة غير الطبيعية وتأكيده: إذا كان السبب ظاهراً، فتحقق منه. إذا كان السبب غير ظاهر، فضع في اعتبارك الأسباب المحتملة وتحقق من السبب الأكثر ترجيحاً. أكد السبب المباشر بناءً على الحقائق.
٢- استخدام أسلوب "الأسئلة الخمسة لماذا" لتحديد سلسلة السبب والنتيجة المؤدية إلى السبب الجذري: اسأل: هل معالجة السبب المباشر ستمنع تكرار المشكلة؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، فهل يمكنني اكتشاف السبب التالي؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، فما هو السبب التالي الذي أظن أنه السبب التالي؟ كيف يمكنني التحقق من وجود السبب التالي وتأكيده؟ هل معالجة هذا المستوى من السبب ستمنع تكرار المشكلة؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، فاستمر في طرح سؤال "لماذا" حتى يتم العثور على السبب الجذري. توقف عند المستوى الذي يتطلب اتخاذ إجراء لمنع تكرار المشكلة واسأل: هل وجدت السبب الجذري للمشكلة؟ هل يمكنني منع تكرار المشكلة من خلال معالجة هذا السبب؟ هل يرتبط هذا السبب بالمشكلة من خلال سلسلة سبب ونتيجة مبنية على حقائق؟ هل اجتازت هذه السلسلة اختبار "إذن"؟ إذا سألت "لماذا" مرة أخرى، فهل سيؤدي ذلك إلى مشكلة أخرى؟ تأكد من أنك استخدمت أسلوب "الأسئلة الخمسة لماذا" للإجابة على هذه الأسئلة.
لماذا نواجه هذه المشكلة؟ ولماذا تصل المشكلة إلى العميل؟ ولماذا يسمح نظامنا بحدوثها؟
(3) يتضمن تصحيح المشكلة استخدام تدابير مؤقتة لمعالجة الحالات الشاذة إلى حين معالجة السبب الجذري الكامن وراءها. سؤال: هل ستوقف التدابير المؤقتة المشكلة إلى حين تطبيق تدابير تصحيحية دائمة؟ نفّذ تدابير تصحيحية لمعالجة السبب الجذري ومنع تكرار المشكلة. سؤال: هل ستمنع التدابير التصحيحية حدوث المشكلة؟ تتبّع النتائج وتحقق منها. سؤال: هل الحل فعّال؟ كيف يمكنني التأكد من ذلك؟ لماذا؟ استخدم قائمة التحقق من تحليل "لماذا" الخمسة للتأكد من اتباعك نموذج حل المشكلات عند إتمام عملية حل المشكلات.
تاريخ النشر: 9 يونيو 2023
